Checklist per migliorare il servizio clienti

Questo checklist per migliorare il servizio clienti possiede 4 pagine ed è un MS Word tipo elencati sotto vendite e marketing documenti.

Esempio del nostro documento checklist per migliorare il servizio clienti:

CHECKLIST PER MIGLIORARE IL SERVIZIO CLIENTI La seguente checklist vi aiuterà ad individuare i punti di forza e le debolezze al fine di migliorare la qualità del servizio che la nostra organizzazione fornisce ai clienti. E' un dato di fatto che acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerne uno già esistente. Quindi, fate tutto il necessario per mantenere i clienti attuali! ESAMINATE LACULTURA DELLA VOSTRA ORganizZaZiONE E' improbabile che vi avviciniate a dei nuovi clienti a meno che la cultura della vostra organizzazione non incoraggi tale relazione. Lo staff dovrebbe essere formato per pensare "il cliente prima di tutto" - coloro che non sono orientati verso il cliente possono mettere a rischio il successo dell'organizzazione e prendere decisioni inappropriate, non essendo in grado di reagire ai cambiamenti di situazione in modo appropriato o sufficientemente rapido, o trascurando di servire i clienti in un modo che premi la loro fedeltà. Se la cultura della vostra organizzazione non supporta un approccio focalizzato verso il cliente, stabilite un programma a lungo termine per il cambiamento di questa cultura. Ricordate che ogni sezione della vostra organizzazione ha dei clienti. Il personale a contatto diretto con i clienti esterni non può fornire un servizio efficiente senza il supporto dei colleghi lungo tutta la filiera. Per incoraggiare i dipartimenti di servizio interno a nutrire un interesse verso l'esterno e verso il cliente, gli operatori dovrebbero lavorare per una settimana o due nel dipartimento che servono. L'attenzione verso il cliente deve pervadere ogni livello dell'organizzazione. Quanto spesso i decisori e gli ideatori delle strategie si confrontano faccia a faccia con i clienti? Trascorrere un periodo in prima linea aumenterebbe la loro consapevolezza. IdentifICATE I VOSTRI CLIENTI I vostri clienti sono coloro che utilizzano il risultato del vostro lavoro. Possono essere interni alla vostra organizzazione (per esempio, il vostro ufficio del personale ha tutti i dipendenti come suoi clienti) o esterni (il pubblico, altre aziende, enti governativi o pubblici) Identificando i clienti, distinguete tra rivenditori e clienti finali. E' probabile che vogliate redarre un database per poter classificare i vostri clienti. CLASSIFICATE I VOSTRI CLIENTI Esiste un'ampia gamma di fattori che influenzano il comportamento del cliente, per esempio se vendete a dei privati: Genere - in particolare dove l'acquirente o l'utilizzatore finale non è il solo a prendere le decisioni; Età - fasce d'età differenti sono più sensibili verso l'acquisto di alcuni prodotti piuttosto che altri; Stato civile - soprattutto se combinato con altri fattori come ad esempio figli ed entrate disponibili; Essere proprietari di una casa - indica bisogni e responsabilità specifici relativi agli acquisti; Ubicazione - i consumatori urbani sono diversi da quelli rurali; le regioni sono diverse sia culturalmente che economicamente; Stile di vita - perché tutti i clienti hanno le loro attività individuali, i loro interessi e le loro opinioni. Se vendete a delle aziende, dovreste prestare attenzione a fattori come: Entrate Numero di dipendenti Industria Anni di attività Affidabilità creditizia Questi fattori diventano ancora più utili quando vengono analizzati in combinazione, - per esempio, l'età, l'avere una casa di proprietà, numero di bambini, possono indicare il probabile importo delle entrate disponibili del cliente. Decidete come avvicinarvi ai vostri clienti per scoprire le loro caratteristiche di base. Non sarà possibile chiederle individualmente a tutti i clienti, ma esistono altri approcci utili, come per esempio: Ricerche di mercato Questionari Discussioni con gli utenti o gruppi di interesse Verifiche con i clienti Sondaggi d'opinione Approfittate delle opportunità di incontrare le aziende vostre clienti presso i loro uffici o nei vostri nel corso di giornate "open house" o di programmi di customer care o attraverso l'iscrizione a gruppi di consumo, riunioni di associazioni d'industria, o con dei partenariati per lo sviluppo di un nuovo prodotto. VALUTATE LE OPINIONI E LE ABITUDINI DEI VOSTRI CLIENTI