Liste de contrôle pour amélioration du service à la clientèle

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Exemple de notre document liste de contrôle pour amélioration du service à la clientèle:

LISTE DE CONTROLE POUR AMÉLIORER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE La liste de contrôle suivante vous aidera à identifier les forces et faiblesses et à améliorer la qualité du service que votre organisation offre à ses clients. Il est évident qu'il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de conserver ceux qui existent déjà. Alors faites le nécessaire pour garder vos clients actuels ! Examinez votre culture organisationnelle Vous ne pouvez être proche de vos clients si votre culture d'entreprise n'encourage pas une telle relation. Vos employés devront être formés pour penser au client en premier - ceux qui ne sont pas « orientés clients » peuvent mettre en danger le succès de votre organisation par la prise de décisions inadéquates, par leur incapacité à répondre efficacement aux situations changeantes, ou par leur négligence dans le service à la clientèle ; toute chose qui n'assure pas toujours la fidélité de vos clients. Si la culture de votre organisation n'encourage pas une approche orientée client, mettez en place un programme à long terme en vue de changer votre culture d'entreprise Ne perdez pas de vue le fait que chaque section de votre organisation possède ses clients. Le personnel en contact direct avec les clients externes ne peut fournir un service efficace sans l'appui interne des collègues de toute la chaîne. Pour encourager un service interdépartemental qui assure une orientation client efficace, les membres de chaque département devront travailler dans les autres départements pendant au moins une à deux semaines. L'orientation client doit pénétrer tous les niveaux de l'organisation. Les décideurs et ceux qui définissent la stratégie d'entreprise sont-ils souvent au contact des clients ? Une période de présence auprès des clients pourrait améliorer leur prise de conscience. Identifiez vos clients Vos clients sont ceux qui bénéficient du résultat de votre travail. Ils peuvent être internes à votre organisation (par exemple, votre département de service personnel a tous les employés comme clients) ou externe (le grand public, les autres entreprises, l'administration et les institutions publiques) Dans votre identification des clients, faites bien une distinction entre acheteurs et utilisateurs finals. Vous aurez certainement besoin de mettre place une base de données pour répertorier vos clients par catégories. RÉPARTISSEZ VOS CLIENTS PAR CATEGORIES Plusieurs facteurs influent sur le comportement des clients, par exemple lorsque vous vendez aux individus, il y a : Le genre - surtout lorsque l'acheteur ou l'utilisateur est le seul décideur L'âge - certaines catégories d'âge sont plus susceptibles d'être ciblées par certains produits que d'autres. La situation matrimoniale - surtout lorsqu'elle est associée à d'autres facteurs tels que le nombre d'enfants et le revenu disponible Propriétaire de maison - indique des besoins spécifiques et des responsabilités qui influent sur les habitudes d'achat. La situation géographique - les clients urbains diffèrent des clients ruraux ; il y a également une différence culturelle et économique entre les régions. Le style de vie - puisque chaque client a des activités, des intérêts et des opinions qui lui sont liés. Lorsque vous vendez aux entreprises, vous tiendrez compte des facteurs ci-après: Le chiffre d'affaires Le nombre d'employés Le secteur Le nombre d'années de présence dans le secteur d'activité. La solvabilité Ces facteurs sont d'autant plus utiles lorsqu'ils sont analysés ensemble - par exemple, l'âge, la propriété d'une maison, et le nombre d'enfants à charge peuvent indiquer un certain niveau de revenu à la disposition du client. Choisissez une méthode pour analyser vos clients et connaître les caractéristiques fondamentales. Vous pouvez par exemple les interroger individuellement, mais il existe d'autres approches plus efficaces telles que : Les recherches sur le marché Les questionnaires Les discussions de groupe d'utilisateurs ou focus group Les audits clients Les enquêtes de comportement. Profitez de chaque occasion que vous avez de rencontrer les entreprises clientes dans leurs bureaux ou lors des journées portes ouvertes ou par des programmes de service à la clientèle ou des adhésions à des groupes d'utilisateurs, des rencontres du secteur, ou des partenariats résultant du développement de nouveaux produits. CHERCHEZ À ComprenDRE les opinions ET LES ATTITUDES DE VOS CLIENTS.