Lista de ítems a tener en cuenta para mejorar el servicio de atención al cliente

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LISTA DE ÍTEMS A TENER EN CUENTA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE La siguiente lista de control le ayudará a identificar sus fortalezas y debilidades para mejorar la calidad del servicio que su organización brinda a los clientes. Es un hecho que cuesta cinco veces más atraer a un cliente nuevo que mantener uno actual. ¡Entonces haga todo lo posible por mantener a los clientes que ya tiene! Examine su cultura organizativa No podrá acercarse a sus clientes a menos que la cultura de su organización le permita entablar tal relación. El personal debería entrenarse para pensar en "el consumidor primero": aquellos que no se concentran en los clientes pueden poner en riesgo el éxito de la organización, ya sea tomando decisiones inapropiadas, no respondiendo a las situaciones cambiantes de manera apropiada o rápida, o descuidando servir a los clientes de una manera que promocione su lealtad. Si la cultura de su organización no fomenta una perspectiva centrada en el cliente, lleve a cabo un programa a largo plazo para cambiar esa cultura. Recuerde que cada departamento de su organización posee clientes. El personal que se encuentra en contacto directo con los clientes externos no puede brindar un servicio efectivo sin el apoyo interno de los colegas de todos los niveles. Para alentar a que los departamentos de servicio interno adopten una visión abierta de los clientes, los operadores podrían trabajar una o dos semanas en el departamento en que prestan sus servicios. Se debe mantener la concentración en el cliente en todos los niveles de la organización. ¿Con qué frecuencia quienes toman las decisiones clave de la organización y los estrategas tratan personalmente con los clientes? Un tiempo en atención al cliente los hará más conscientes. Identifique a sus clientes Los clientes son los que utilizan la producción de su trabajo. Pueden provenir del interior de la organización (por ejemplo, el personal de planta tiene como clientes a sus empleados), o del exterior (miembros del público, de otros negocios, del gobierno u organismos públicos). Al identificar clientes, distinga entre compradores y consumidores finales. Quizá lo mejor sería confeccionar una base de datos para realizar un perfil de sus clientes. Realice un perfil de sus clientes Una gran variedad de factores influyen sobre la conducta de los clientes, por ejemplo, si le vende a individuos: Sexo: particularmente en casos donde el comprador o consumidor final no es el único en tomar decisiones; Edad: algunas edades son blancos más susceptibles de alcanzar que otras con algunos productos; Estado civil: especialmente combinado con otros factores tales como hijos e ingresos disponibles; Posesión de un hogar: lo que indica necesidades y responsabilidades específicas relacionadas con los patrones de adquisición; Ubicación: los consumidores que viven en zonas urbanas y los que viven en áreas rurales son distintos; cada región varía cultural y económicamente; Estilo de vida: ya que todas las personas realizan actividades individuales y tiene intereses y opiniones diferentes. Si sus clientes son empresas tenga en cuenta los siguientes factores: Ingresos Cantidad de empleados Industria Años de trayectoria en el mercado Sistema de crédito Estos factores son más útiles cuando se analizan en conjunto: por ejemplo, edad, posesión del hogar y número de hijos a cargo pueden indicar el posible monto de ingresos disponible. Decida cómo acercarse a sus clientes para hallar sus características básicas. Quizá no sea posible indagar a cada cliente por separado, pero existen otras formas provechosas de realizarlo: Investigación del mercado Cuestionarios Debates entre usuarios o grupos de usuarios Evaluación de clientes Encuestas de actitud Aproveche las oportunidades de conocer a sus clientes en sus instalaciones o en las suyas mismas, a través de una serie de programas de puertas abiertas o de atención al cliente, o a través de la membresía de grupos de usuarios, reuniones de enlace con la industria o asociaciones que surjan del desarrollo de productos nuevos. Evalúe las opiniones y actitudes de los clientes. Las organizaciones que no tienen una clara percepción de las necesidades de los clientes probablemente: